株式会社エキスパート、株式会社エキスパート・ライフ（以下「当社」）は
【常に成長を求めること】を経営理念として掲げ、自己の成長がお客様へのより良いサービスの提供に繋がる事を常に念頭に置いて行動いたします。
お客様本位の業務運営に係る方針を制定致しましたのでここに公表いたします。

同時に【お客様重視がすべてを解決する】を行動指針の第一に掲げ、お客様の最善の利益を追及し、保険を通じて安心と最高のサービスを提供すべく努めてまいります。
結果、お客様と強固なパートナーシップを形成して信頼していただける代理店運営を目指してまいります。

【方針1】お客様に相応しい提案とサービスの提供の取組

お客様のニーズと属性に適した保険商品を選択していただけるようサポートさせて頂きます。
保険加入目的を明確化しお客様を取り巻く環境を踏まえ、満足いただける選択をしていただけるよう必要な情報を提供してまいります。

• お客様に最新の商品情報提供を行うべく、月二回の会議にて保険会社より情報提供いただき全社員の商品知識のアップデートを図る取組を行っております。
• 日々のご契約については1件1件、営業社員がお客様とのやりとりを営業日報（弊社システム）に記載し全スタッフで情報共有する取組を行っております。
  また、特に新規のご契約または保険会社を変更した場合は「意向確認シート」を活用しお客様のニーズに合致した商品・補償内容となっているかより慎重に検証いたします。

【方針2】お客様の声を行動に活かす取組

お客様の声を真摯に受け止め、迅速かつ適切に対応する事を心掛けます。「お客様の声」は一元管理し役職会議にて原因究明と対応策を話し合い、全従業員に情報共有を徹底します。
2024年度より、お客様からの評価を確認するために、新たに「お客様アンケート」を開始致しました。
お客様の安心につながる業務運営と業務品質の向上に努めて参ります。

• 不満足を表明されているお客様には迅速に対応させて頂き、社内会議等でその情報を共有、原因の解明→改善方法、対応策を早急に策定致します。
• お客様アンケートは、各質問に5段階で評価していただいております。
  結果は全社員にフィードバックして自らの行動を振り返り、軌道修正に活かしてまいります。

【方針3】リスクコンサルティングでお客様をサポートする取組

保険を活用したトータルリスクマネジメントを実践し、様々なシーンでお客様のお役に立つコンサルティング営業を実践致します。

• 実例に基づいた対応策の情報を共有しております。
  • ・商談時：お客様の属性を把握し、その属性と合致する商品を選択し提案させて頂きます。
  • ・事故発生時：相似する事故事案を列挙→対応策を共有しております。
  • 例えば自動車事故の場合等保険を使用するか否か等、将来の保険料がお客様に及ぼす影響を鑑みる等々、お客様に寄り添った事故処理のコンサルティングを実践いたします。
• 満70歳以上のお客様を「高齢のお客様」と定義し、理解度を図りながらより丁寧な説明を心掛けます。ご親族の同席や複数回の面談等適切な対応を行います。
  また、障害をお持ちのお客様へも合理的かつ丁寧な配慮を提供し、「高齢のお客様」同様社内マニュアルですべての社員に周知徹底致します。
• 特定商品（特に外貨建一時払商品、他変額保険等）販売時にはお客様の適合性に照らし、お客様が負担すべき手数料もご契約のしおり等を活用し誤解のなきよう分かりやすい説明の実践に努めます。
• 新規お申込・保険会社の変更等の場合、お申込手続きの前に、ご提案内容がお客様のご意向に沿ったものであったか、を確認していただく為に「申込前チェックシート」への記入をお願いしております。

【方針4】お客様本位の商談スキームの確立と利益相反についての取組

お客様の声に傾聴し、お客様の抱える不安を顕在化してそれに対応できる商品を的確に選択し提案させて頂きます。
手数料の多寡等の自己都合によって商品・プランを選択し、お客様におすすめする事はございません。利益相反の可能性が生じた場合、その影響をお客様にお伝えしますが、お客様にとって最適な商品・プランを選択し提案を行います。

• 意向確認シート【方針1】の項目に則り、商談開始時のお客様意向を踏まえリスクを顕在化し、ニーズに合致した商品の提案を心掛けます。
• 当社推奨品の提示ならびに推奨品として取り上げる理由（前年の販売実績上位商品）を明確に説明致します。
  また、「社会保険制度」「労働保険制度」の知識を充実させ、お客様に最適な補償金額・内容を提案致します。
  お客様に安心感を与える商談を実施致します。
• 自己都合による収益ではなく、結果的にお客様から信頼が我々の収益として積み上がるようWIN-WINの関係を構築し、安定した財務基盤を確立してまいります。
• 遵守すべき法令、保険募集態勢の整備・FD宣言後の見直し徹底を保険会社より提供される情報をもとに、社員全員で共有し、故意・過失に関わらず常にコンプライアンスを意識した行動を強化してまいります。

【方針5】お客様の期待を超越する行動への取組

新規ご契約・満期更改時共にお客様の想定を超えるスピードで対応させて頂きます。
前出の通り、特に事故発生時は更に迅速に対応させて頂く事でお客様の不安に寄り添った対応を心掛けます。
また、早期解決に導く様アドバイス・コンサルティングを実践致します。

• 満期更改時、早期に提案する事により補償内容の見直し等お客様の意向・環境に沿った契約内容にすべく提案させて頂きます。
• 事故発生時には、直接報告を頂く事でよりお客様の不安に寄り添う対応が可能となる。早期解決に導く様アドバイス・コンサルティングを実践致します。

【最後に】情報共有と体制整備について

• 全体会議のみならず、部署別の勉強会も実施。お客様の期待に応えられるよう、自己研鑽を積み重ねサービスの質を高めてまいります。
  毎月コンプライアンス研修も実施して、意識の向上に努めております。
• 体制整備について、自己判断の管理体制の整備では不十分と認識しております。
  各保険会社の監査・検査を受け、更に年次で外部監査を依頼し社外のより厳しい基準に合致するよう整備を行ってまいります。